Commerçants en ligne : comment battre Amazon à son propre jeu

Difficile de mentionner commerce en ligne sans inclure le nom Amazon dans la même phrase. L’entreprise basée à Seattle est vue comme le Goliath du marché e-commerce, avec des statistiques de ventes simplement ahurissantes : Une augmentation de 29% des ventes au niveau des produits digital, soit e-book, musique, vidéos et applications mobiles en 2012 (en comparaison, la croissance d’Apple a été de 2% pour les mêmes produits)
  • En 17 ans seulement, Amazon est devenu le 12e plus grand commerçant aux États-Unis, une croissance record.
  • Des ventes de 48$ milliards en 2011, soit un plus grand total que les ventes combinées de ses 10 plus grands concurrents, incluant Staples.com, Apple.com, Walmart.com, Dell.com, OfficeDepot.com, QVC.com, Sears.com, Netflix.com, CDW.com, and Bestbuy.com.
En route vers une domination totale de son industrie, cette performance rappelle en plusieurs points celle d’un autre géant du commerce américain, soit Wal-Mart. En effet, les deux entreprises ont plusieurs points en commun dans leurs stratégies marketing, par exemple la politique du prix le plus bas, des partenariats agressifs avec les petits commerçants sans oublier l’audace d’être à l’aise avec une perte d’argent sur une nouveau client dans l’optique de le fidéliser à long terme. Mais voilà,  tout comme Wal-Mart, l’ascension d’Amazon ne se fait pas sans heurts, et l’entreprise est devenue habituée de défrayer les manchettes, et pas toujours pour les bonnes raisons. La controverse du jour : Amazon Marketplace Le Wall Street Journal révélait la semaine passée que des commerçants participant à la plateforme Amazon Marketplace étaient possiblement victimes de pratiques d’affaires déloyales de la part d’Amazon. Dans cet article, les commerçants membres du programme comparable à eBay, déclarent leurs soupçons d’être espionnés par le géant e-commerce, qui utiliseraient les données sur leurs ventes à leur insu pour identifier les produits performants qu’Amazon pourrait vendre à son tour. Par exemple, un commerçant vendant des répliques des mascottes sportives en peluche, qui après avoir réaliser des ventes importantes sous Amazon Marketplace pendant plusieurs mois, a vu Amazon soudainement produire et vendre le même produit, à un prix plus bas et bénéficiant d’une meilleure visibilité sur la plateforme. Cette histoire peut surprendre bien des gens qui voient Amazon comme une destination unique en ligne pour leurs achats, cependant il faut rappeler que l’entreprise est bien loin d’être à sa première controverse, et est de plus en plus reconnue pour ses pratiques d’affaires questionnables, entres autres : Devant une compagnie aussi puissantes qui n’hésite pas à jouer du coude, offrant une variété grandissante de produits et services différents, est-ce que les commerçants en ligne sont condamnés à voir Amazon gruger leurs profits, ou est-il encore possible d’éprouver du succès dans son marché en ligne? Comment rivaliser Amazon La bonne nouvelle est qu’il est possible de rivaliser avec Amazon, cependant il est essentiel de faire preuve de créativité et de flexibilité dans vos stratégies en ligne, car vous devrez constamment trouver les terrains sur lesquels vous pourrez confronter Amazon, en transformant leurs forces en vos avantages. Voici d’ailleurs des approches à considérer si vous désirez optimiser vos ventes en ligne, et conserver votre clientèle à l’écart d’Amazon:
  • Vendre des produits uniques : Amazon est le roi de la commodité.  Si vous revendez des produits déjà disponibles sur le marché, ce n’est qu’une question de temps avant qu’Amazon offre la même sélection. Vous pouvez continuer vos produits même si on retrouve ceux-ci ailleurs, cependant commencez à réfléchir aux opportunités de produits uniques à votre entreprise, et qui vous différencieraient du lot.
  • Établir des partenariats stratégiques : L’union peut faire la force dans certains cas. En addition aux sites à valeur complémentaire, de nombreux gestionnaires en ligne font preuve d’audace en regardant du côté de leurs concurrents pour des alliances stratégiques. On pense à CNN qui suggère des liens vers des sites de contenu aux bas de ses articles, ou encore aux sites pour adultes qui n’hésitent pas à recommander des concurrents au-delà de leur site. De votre côté, qui sont les entreprises en ligne ayant une valeur complémentaire ou même concurrentielle, pour lesquelles il y aurait des opportunités d’échanges qui rapporteraient des deux côtés? Une bonne première approche consiste à monétiser votre visiteur si celui-ci quitte rapidement votre site, ou encore suite à son achat.
  • Réalisez que vous ne pourrez jamais être le moins cher : Réalisez-le dès maintenant, vous ne pourrez jamais offrir un prix plus bas qu’Amazon. Cela dit, au lieu de vous battre sur le prix, vous devez penser à la valeur que vous offrez. Que pouvez-vous offrir à vos clients afin d’influencer la perception de votre produit? Avez-vous une garantie particulière, un sceau de qualité, un contenu/produit que vous pouvez joindre à l’achat? Tout est une question de perception au niveau de votre produit et de votre service. À vous de trouver l’angle qui vous permettra  de rehausser la qualité perçue et rassurer le visiteur sur sa décision de dépenser un peu plus sous votre enseigne en ligne.
  • Devenir un expert dans votre niche : Cela s’applique à tout, en concurrence avec Amazon ou pas. Personne ne peut être expert dans tous les domaines, surtout pas quand vous vendez tous les types de produits possibles comme Amazon.  Démontrez votre expertise dans votre industrie, appuyée par des reconnaissances, distinctions ou des contenus de qualité, et vous réussirez à convaincre ceux pour qui il est important de faire affaires avec les meilleurs d’une industrie.
  • Être rapide dans votre politique de livraison : L’un des attraits principal d’Amazon est sa politique de shipping ultra-rapide, dans la plupart des cas la journée même. Si vous désirez tirer votre épingle du jeu dans cette ère d’instantanéité, vous devez absolument avoir la logistique en place pour livrer vos produits le plus rapidement possible. Un seul délai de 2-3 jours est suffisant pour annuler un achat, et envoyer votre client directement dans les bras ouverts d’Amazon.
  • Finalement, offrez un service à la clientèle humain : Même si Amazon se targue d’offrir un service à la clientèle exceptionnel, celui-ci, à cause de la masse quotidienne de visiteurs sur son site, ne peut répondre aussi rapidement qu’il le désirerait à chaque question de sa clientèle. De plus, les réponses vont provenir la plupart du temps sous forme de courriel, ou d’interaction en ligne. Vos visiteurs veulent sentir qu’ils font affaires avec une entreprise humaine, et non avec des robots. Pensez donc à établir des points d’interactions à chaque étape du processus de conversion sur votre site, par exemple live chat avec caméra ou numéro de téléphone sans-frais. Des photos de votre équipe et de vos bureaux ne peuvent également pas nuire.
Conclusion La puissance d’Amazon est à prendre au sérieux, mais réalisez également que vous aurez toujours les moyens d’éprouver du succès e-commerce autant que vous faites preuve d’intelligence et de créativité dans vos stratégies en ligne. Vous ne pourrez jamais vous attaquer à Amazon de front. À l’image de l’expert en judo, vous devez utiliser les forces d’Amazon à votre principal avantage. À vous d’être flexible, rapide et audacieux dans vos actions en ligne, et votre survie financière en ligne ne sera jamais menacée.

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2 Comments

  1. Impressionnant.
    J’avais également lu ailleurs il y a quelques mois que les conditions de travail étaient frontière inhumaines. Par exemple des centres de distribution avec une température dépassant les 42C, ou encore des journées de travail de 18h obligatoires.
    Mais… ils sont fiables et c’est ainsi qu’ils se sont fait une réputation de leaders sur le marché du commerce électronique en si peu de temps !

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    • Merci pour le commentaire Cédric :-)

      La clientèle ne voit que les prix, l’inventaire disponible et le service à la clientèle…plus facile de prendre une décision quand on ne voit pas l’intérieur ;) Cela dit, Amazon prend des chances car ses pratiques deviennent de plus en plus discutables…au tour du consommateur de faire son choix!

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