Comment offrir un service exceptionnel à votre clientèle en ligne

Il est estimé que le coût d’acquisition d’un nouveau client est cinq fois plus élevé que le prix associé à la fidélisation d’un client existant. Il peut être normal que ce vieil adage marketing nous tape sur les nerfs dû au nombre de fois que nous l’entendons, cependant il est important d’admettre que jamais votre clientèle en ligne n’aura eu autant l’embarras du choix. Quel que soit votre clientèle, de l’acheteur en ligne à l’internaute en quête d’information sans oublier le prospect B2B, il est extrêmement important de répondre et satisfaire aux attentes et besoins de votre marché cible. Les résultats de recherche, naturels et payants, ainsi que les communautés 2.0 regorgent de publicités et d’offres concurrentielles ayant pour objectif de séduire votre clientèle existante, et ainsi profiter du fait que cette dernière recherche un nouveau fournisseur de produits/services. Avec la nature compétitive du web à l’aube de 2013, offrir un service en ligne exceptionnel à votre clientèle ne devient plus seulement un item secondaire, mais plutôt une priorité qui embrasse tous les départements de votre organisation, incluant les ventes, le marketing et autres opérations en ligne. Afin de vous aider à fidéliser votre clientèle, et ainsi assurer la croissance de votre entreprise sur le web, voici des stratégies pouvant être appliquées dans l’optique de rencontrer les attentes de votre clientèle en ligne.

1. Sortir du confort de votre site web

Possiblement l’élément demandant le plus d’adaptation en terme de service à la clientèle en 2013 est d’accepter de traverser les frontières douillettes de votre site web. Pour échanger avec votre clientèle et répondre à ses commentaires, encore faut-il vous retrouver au même endroit que celle-ci. Cela veut dire étudier les habitudes en ligne de votre marché, et de surveiller de façon proactive les communautés 2.0 et sites susceptibles d’être utilisés par vos clients pour partager leurs commentaires. Votre clientèle se trouve-elle principalement sur les communautés de masse telles que Facebook et Twitter, où des forums spécialisés et nichés? Est-ce que vos utilisateurs iront commenter sous Yelp, Google+ local et autres annuaires locaux? Quelle que soit votre réponse, à vous d’allouer des efforts et ressources pour être prêt en tout temps à répondre aux questions et critiques de vos clients, peu importe la plateforme retenue. Le fait que vos clients n’empruntent pas les canaux habituels pour partager leurs impressions ne signifie pas que vous ne pouvez ramener la conversation sur vos terres une fois la discussion entamée. Voilà pourquoi de nombreuses entreprises utilisent Facebook et Twitter pour répondre à la demande, et ensuite partager une adresse courriel pour un contact plus direct, avec l’objectif de reprendre le contrôle de la discussion et assurer un meilleur suivi.

2. Utiliser le service à la clientèle pour améliorer votre offre

On dit en relations publiques qu’une crise est une occasion parfaite pour transformer une image négative en un message positif. Le même principe s’applique au niveau du service à la clientèle en ligne : chaque critique et commentaire représente en soit une opportunité d’améliorer votre service, et ultimement votre offre commerciale. Prenez-vous suffisamment le temps d’analyser les critiques de vos clients? Il ne faut pas oublier que vos consommateurs connaissent vos produits/services souvent aussi bien que votre équipe, et peuvent vous apporter une vision très différente. Prenez le temps de questionner les clients insatisfaits, remerciez-les pour avoir partagés leurs impressions, et demandez leur ce que vous pouvez améliorer, en échange d’un rabais sur un prochain achat. Très souvent votre client sera étonné de l’attention supplémentaire que votre entreprise lui donne, et n’hésitera pas à donner son feedback. Une belle occasion ainsi d’améliorer votre service, écouter votre clientèle et transformer un client presque perdu en une relation à long terme. Mettre des indicateurs de performance en place – et faire le suivi ! Tout comme une stratégie de marketing web efficace, l’efficacité d’un service à la clientèle doit être mesurable, et se baser sur des indicateurs de performance (KPI) précis pour en quantifier le succès. Les KPI peuvent varier selon la nature de votre entreprise, cependant voici des KPI pouvant mesurer l’efficacité de votre service à la clientèle : Les KPI de base :
  • Le temps de réponse moyen à une question/critique.
  • Le temps de résolution moyen à un problème d’un client.
  • Le temps moyen passé par un visiteur dans votre section support en ligne.
  • Le nombre de fois que votre section support est visitée sur votre site internet.
Les KPI plus avancées :
  • Le nombre de fois qu’un client visite votre section support, et ne demande pas un support additionnel (exemple par courriel, appel ou chat en ligne). L’objectif est de voir si votre support en ligne est efficace pour résoudre une problématique sans générer une interaction supplémentaire. Ce KPI peut se calculer en divisant le nombre d’interactions par un membre du service à la clientèle (email, appel ou chat) par le nombre de visiteurs total dans votre section support en ligne.
  • Le pourcentage de visiteurs connus visitant votre section support, ce qui indique qu’un visiteur existant revient consulter votre support en ligne pour obtenir une réponse.
  • Le nombre de visiteurs atterrissant directement sur votre site par l’entremise de votre section support,  et suite à une requête sous les moteurs de recherche concernant votre produit/service, exemple « Problème avec mon modem Vidéotron ».
  • Etc.
Les indicateurs de performance doivent être définis en fonction de votre entreprise et de vos ressources. En général, il est suggéré de prendre note de la qualité actuelle de votre service à la clientèle, et voir où vous pouvez vous améliorer, en définissant des KPI précis. Personne n’est parfait du premier coup. Il s’agit de mettre en place les bons outils de mesure qui permettront de quantifier votre progrès.

3. Avoir les bons outils en place

Votre clientèle a le droit de se sentir choyée. Et pour obtenir cette impression, votre site se doit de fournir les meilleurs outils pour venir supporter votre service à la clientèle, afin de démontrer que vous faites le maximum pour répondre aux attentes de vos clients. Tout dépendamment de la nature de vos activités en ligne, de nombreux outils sont disponibles à des frais raisonnables, dans l’optique de renforcer le service que vous donner à vos clients.  Des exemples:
  • Zendesk : Un outil qui permet à votre clientèle d’ouvrir un ticket relié à une problématique, en lui confirmant que sa demande est prise en compte avec un numéro de suivi. La valeur de Zendesk se situe au niveau de l’organisation et la gestion des demandes, traitées selon les différentes priorités.
  • Desk.com : Cet outil rassemble toutes les demandes de supports (email, téléphone, 2.0, etc.) en une seule plateforme. Très solide, plus axé sur la grande entreprise.
  • UserVoice : Une suite d’outils qui installera un forum personnalisé à votre site web, incluant un système de réponse aux questions entièrement en ligne.
  • LivePerson : Facile à utiliser et assez abordable, la solution de chat en ligne LivePerson est reconnue dans l’industrie. Le service à la clientèle par l’entremise du chat en direct est en pleine explosion présentement, et possiblement le prochain outil que vous devriez mettre sur votre liste.
Évidemment, ces outils demandent un investissement en temps et en argent, cependant ils viendront assister vos responsables du service à la clientèle, voir même alléger leur charge de travail ce qui représenterait une économie en soi. De plus, n’oublions pas que la qualité n’a pas de prix. Combien avez-vous besoin de clients satisfaits pour rentabiliser cet investissement ?

4. Favoriser l’autonomie de votre clientèle en ligne en matière de support

Finalement, dans une optique non seulement d’économie de ressources mais surtout d’être proactif et aider votre clientèle à s’aider elle-même, il est primordial que votre service à la clientèle en ligne soit suffisamment développé pour que vos clients trouvent eux-mêmes leurs réponses, quitte à s’entraider entre eux. Bien sûr, tout commence avec l’ergonomie et la navigation de votre site web. Est-il intuitif de repérer votre section de support sur votre site ? Si vous avez des doutes, vous pouvez faire des tests sur l’expérience utilisateur en ligne pour analyser la facilité de votre support en ligne. Au niveau du contenu, il faut simplement prendre de l’avance sur les problèmes potentiels que votre clientèle rencontrera, et débuter dès maintenant à créer du contenu pour les assister. On pense aux bases suivantes :
  • Un mode d’emploi sur l’installation et/ou utilisation de votre produit, si applicable.
  • Une section FAQ comprenant les réponses à toutes questions potentielles de la part de votre clientèle.
  • Des vidéos démontrant comment utiliser votre produit pour en retirer le maximum de bénéfices.
La tendance du moment en terme de service à la clientèle est de mettre une communauté en place pour encourager les membres à s’entraider entres eux.  Microsoft, Magento et Prestashop sont des entreprises ayant mises des forums en place où les utilisateurs peuvent poser leurs questions, et soumettre leurs propres réponses. Les utilisateurs peuvent ensuite s’accorder des remerciements selon la qualité des interventions, soit une marque de crédibilité pour les membres ainsi qu’un processus qui aide à faire grandir votre communauté. En terminant, tel que mentionné précédemment, n’oublions pas que le service à la clientèle est un art en soi, qui demande un suivi et un processus d’amélioration constant. Où vous en êtes maintenant n’est pas important, ce sont les objectifs et votre engagement qui comptent.

En terminant

Les idées présentées dans cet article ne sont pas simples d’implémentation, cependant vous devez réaliser que si vous n’offrez pas le meilleur service possible à votre clientèle, vos compétiteurs seront très contents d’obtenir cette opportunité.  

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