SEO : Comment gérer les attentes de vos clients

Bravo, vous êtes un spécialiste SEO et vous venez tout juste de gagner votre prochain mandat. Ce ne fut pas facile, vous avez dû écouter les objectifs du client, ses attentes concernant votre expertise SEO et ensuite présenter un devis respectant les contraintes budgétaires ainsi que son échéancier, mais vous voilà au final avec un nouveau contrat en poche. Comme vous le savez certainement, c’est une chose de gagner un nouveau client, cependant livrer la marchandise est capital si vous désirez assurer la satisfaction de votre client, et même, conserver votre réputation à titre d’expert. C’est pourquoi à mon avis la gestion des attentes en SEO est un élément critique au succès de toute campagne. Le SEO est de plus en plus difficile à prévoir et gérer au cours des dernières années, et la seule façon d’assurer la compréhension de votre client face à cette réalité est à travers une explication claire des enjeux et de la nature souvent intangible du SEO. Au cours de ma carrière de SEO, en agence et en consultation, j’ai eu la chance de travailler sur de nombreux mandats qui m’ont appris l’importance de gérer efficacement les attentes du client suite à l’obtention d’un mandat SEO. Afin de vous aider à assurer la satisfaction de votre client et répondre à ses attentes, cet article traitera de quelques-unes des plus grandes leçons que je retiens de mon parcours des 9 dernières années.

PREMIÈREMENT : ÉCOUTER LE CLIENT

Il peut être souvent surprenant de constater à quel point nous oublions régulièrement cette règle d’or. Quand vous serez assis en face de votre client, évitez de parler,  et laisser le client déballer son sac. Si ce dernier est peu loquace, posez les bonnes questions et encourager-le à dévoiler toute l’information que vous avez besoin d’obtenir : clarifier les objectifs du projet, les réalités budgétaires, la disponibilité des ressources, et bien sûr, les efforts SEO antérieurs. Souvent, ou du moins quand nous manquons un peu d’expérience, nous entrons dans un premier meeting avec un nouveau client avec l’intention d’épater la galerie, de démontrer notre expertise et leur confirmer que le client a fait le bon choix de vous engager. Par contre, avant même de penser aux stratégies qui permettront d’atteindre les objectifs de campagne, vous devez prendre le temps d’écouter le client décrire lui-même la nature de ces mêmes objectifs, et son interprétation du succès de la campagne.

CLARIFIER VOTRE MÉTHODE DE TRAVAIL ET LES RÉSULTATS ESCOMPTÉS

Une fois que vous connaissez les objectifs et les attentes du client, il est maintenant à votre tour d’expliquer ce que le client recevra tout au long de son association avec vous. À l’image des relations bâties sur des bases solides, en couple ou en affaires, une communication transparente est critique pour assurer que votre client est constamment au courant et satisfait de vos efforts. Cela signifie donc que vous devez clairement présenter votre mode de travail, et surtout, à quoi le client peut s’attendre comme résultats. Pour ma part, j’ai développé l’habitude de remettre à titre de premier livrable un rapport comprenant les éléments suivants :
  • Un état des lieux, afin d’identifier le point de départ pour mesurer la croissance.
  • Les stratégies déployées selon les différentes phases du projet, ainsi que leur échéancier.
  • Un tableau présentant les objectifs du projet (KPI), et surtout, comment ceux-ci seront mesurés.
  • Les résultats lesquels le client peut s’attendre, et à quel moment durant le mandat.
  • Les rapports que le client recevra, que ce soit un simple sommaire mensuel ou un rapport trimestriel approfondi.
Ainsi, en clarifiant dès le départ ce que le client est en droit de s’attendre en termes d’actions, de livrables et de rapports de campagne, vous éviterez toute zone grise concernant votre méthode de travail. Également, en stipulant les indicateurs de performance et comment vous comptez mesurer ceux-ci rassurera le client au niveau de votre compétence, et surtout, que vous avez bien compris ses objectifs d’affaires.

DÉCRIRE LA RÉALITÉ DU SEO

La réalité changeante du SEO au courant des dernières années a complexifié le SEO, ce qui entraîne de nombreux changements de stratégies en cours de route. Évidemment, le fait de devoir subitement réajuster le tir durant votre campagne peut semer l’inquiétude chez votre client, qui se demandera au final si vous avez la situation sous contrôle. Pour cette raison, je recommande fortement de prendre le temps en début de mandat d’expliquer clairement la réalité du SEO, et ce qui peut entraîner un changement de cap selon les résultats de vos essais ainsi que l’analyse des données. Notamment, j’insiste personnellement sur les points suivants :
  • Faire comprendre que le SEO n’est pas uniquement une question d’accessibilité technique, mais englobe différentes facettes de la performance d’un site, par exemple son contenu, réputation en ligne, liens entrants, référencement local, etc.
  • Le SEO n’est pas un sprint mais un marathon : certains résultats sont faciles à atteindre sur le court terme, mais selon la compétitive de votre industrie, certains objectifs peuvent prendre entre 6 et 9 mois à atteindre.
  • Surtout, il faut également expliquer à votre client que personne, hormis une poignée d’ingénieurs chez Google, connaissent les éléments réels et confirmés de l’algorithme. Pour cette raison, le spécialiste SEO d’aujourd’hui ne peut survivre que grâce à des essais, tests/erreurs, une analyse des données ainsi qu’une lecture du comportement évolutif du chercheur. Voilà pourquoi la stratégie est toujours assujettie à changer en cours de route.
Rappelez-vous : il vaut toujours mieux expliquer ces détails au début du mandat, alors que la relation est fraîche et nouvelle, qu’en cours de route suivant un changement de cap majeur.

PARLER LE MÊME LANGAGE COMMERCIAL (ET PROUVER VOTRE VALEUR!)

Afin que votre client soit satisfait de votre travail, il est très important de lui donner les résultats qui lui feront comprendre que vous travaillez bien. Autrement dit, apprendre à tenir le même langage que votre client, et ainsi être sur la même longueur d’onde. J’ai compris au courant de ma carrière qu’il est extrêmement important de faire parler les chiffres. Votre client ne veut pas savoir combien de visiteurs vont sur son site ou combien de pages sont indexées, mais plutôt si ces visiteurs organiques génèrent des résultats mesurables pour son entreprise. Donc, lorsque vous produirez vos rapports mensuels et sommaires de campagnes, il faut mettre l’accent sur les retombées commerciales générées par vos actions : X$ de ventes générés par le SEO, 12 nouveaux leads en provenance du trafic organique, hausse de % de consultations des pages du site, etc. Bref, identifiez les KPI dès le début du mandat, prouvez que vos actions SEO contribuent directement à l’atteinte de ceux-ci, et traduisez le tout en un langage commercial compris par votre client (et votre patron!), tout en étant convaincu de la valeur de vos services.

GARDEZ LE CONTACT

Finalement, le fait de disparaître pendant quelques temps et d’entretenir un silence radio peut créer de la nervosité chez votre client. Le fait de ne pas donner signe de vie autre que pour les rapports mensuels à la fin du mois peut faire germer des doutes dans la tête de votre client, par exemple est-ce que mon consultant travaille réellement sur ma campagne, est-ce que celle-ci est bien suivie, et autres interrogations déplaisantes. Donc, il faut trouver l’occasion de communiquer régulièrement avec votre client, simplement pour lui faire sentir que vous avez les deux mains sur le volant concernant la gestion de la campagne. Les raisons de communiquer avec le client ne manquent pas : du suivi campagne et un statut sur les actions en cours, un commentaire sur une récente mise à jour de Google ou encore une recommandation sur le contenu sont toutes de bonnes raisons de confirmer à votre client que vous êtes bien en selle au niveau de la campagne.

EN TERMINANT

Quel est le dénominateur commun de tous les points mentionnés ici haut ? La communication, qui doit être claire, transparente et régulière pour rassurer le client et répondre aux attentes de ce dernier. Ainsi, pour éprouver du succès en SEO, ou dans toute autre expertise en service-conseil, savoir bien communiquer est absolument un élément clé. Cette affirmation ne comporte en soit rien de nouveau, mais sinon, elle nous rappelle son importance alors que nous cherchons à garder nos clients satisfaits, qu’ils soient nouveaux ou anciens.

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1 Comment

  1. Bonjour,

    C’est l’un des problèmes rencontrés souvent. Je sais, il y en a qui savent communiquer mais il y a des référenceurs et surtout des clients impossibles à vivre. Un petit exemple: le client veut absolument faire des liens dans les forums thématiques, qui parlent de leur service. Des liens à mettre dans les posts existants et qui ne datent pas trop. Le problème c’est qu’il exige un ou des mot-clés qui ne parlent pas. Ou encore des services qui n’interessent personnes ce qui fait qu’on ne trouve aucun poste à jour qui parle du service ou du produit. Et quand on explique le fait que c’est impossible de faire 100 backlinks dans des forums limités en nombre, croyez-moi, c’est vous qui passez pour un débutant, et c’est lui l’expert. Si on propose d’autres méthodes de référencement, le client n’accepte pas et dit que le résultat est trop lent ou que c’est trop couteux (là, le client ne comprend pas le fait que c’est un marathon et non un sprint, etc. Alors oui, je sais ce que c’est d’avoir un client plus qu’énervant. Pour les clients qui sont en bon terme, je leur propose toujours quelques notions en référencement (souvent avec ce site : http://www.alphorm.com/tutoriel/formation-en-ligne-referencement-naturel-seo) pour qu’ils comprennent ce que c’est, ce qu’on peut faire, ce qu’on ne peut pas faire.

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